消费信息消消费量增烈高 者自维权我维年度监测长较发布费诉求总权意陕西识强

中国消费者报西安讯（记者徐文智）3月11日，陕西诉求陕西省市场监管局发布2023年度消费维权监测信息。发布据统计，年度2023年陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心受理各类投诉举报咨询共计1114227件。消费信息消费消费其中，维权维权投诉366630件、监测较高举报110860件、总量增长者自咨询636737件。意识已办复1096939件，强烈办复率98.45%，陕西诉求为消费者挽回经济损失6448.91万元。发布

2023年12315中心共受理投诉366630件。年度其中，消费信息消费消费商品类投诉191636件、维权维权服务类投诉174994件。监测较高全省投诉类位居前5位的分别是：一般食品、服装鞋帽、餐饮服务、销售服务、文化娱乐体育服务，合计占投诉总量的37.98%。

商品类投诉中，一般食品投诉位居第一，占比27.47%，投诉的主要问题有：购买的食品过期、变质或有异物；商家宣传与实际不符；未明码标价，结算金额与标价不符。服装鞋帽投诉位列第二，占比12.84%，投诉的主要问题有：商品有质量问题，商家不处理；商家宣传与实际不符；商家未按承诺时间发货。交通工具投诉位列第三，占比7.00%。投诉的主要问题有：商品有质量问题，商家不处理；商家不履行合同约定；商家宣传与实际不符。

服务类投诉中，餐饮服务投诉位居第一，占比12.94%，反映的主要问题有：商家提供的餐品变质或有异物；未明码标价，结算金额与标价不符；商家侵犯人格尊严，侮辱、诽谤消费者。销售服务投诉位列第二，占比12.63%，反映的主要问题有：办理的优惠券、会员卡、充值卡无法正常使用；商家关门停业，退费难；商家宣传与实际不符。文化娱乐体育服务投诉位列第三，占比9.84%，反映的主要问题有：办理的会员卡、充值卡无法正常使用；商家不履行合同约定；商家关门停业，退费难。

从诉求总量分析，2023年诉求总量呈较高增长态势，远高于2022年的增幅。其中，投诉、咨询的增幅远高于举报的增幅，反映出消费者自我维权意识更加强烈。从各类诉求接收渠道分析，通过12315热线电话受理量较上年增幅显著，且远超网络渠道受理量，反映出消费者对12315的较高认知度和认可度。

从投诉举报热点领域分析，服装鞋帽、通讯产品、化妆品、首饰和住宿服务、文化娱乐体育服务、餐饮服务、专业技术服务、美容美发洗浴服务投诉量较上年增幅较大。不正当竞争行为、计量违法行为、违反登记管理行为、食品安全违法行为的举报量较上年增幅较大。

从地域分析，西安、咸阳、汉中、榆林、渭南的投诉举报量继续位居全省前5位，体现出地区消费诉求与本地经济发展水平、消费活跃水平、消费者维权意识的相关性。

从咨询情况分析，2023年咨询总量较2022年增长显著。咨询内容方面，消费维权法律法规占比44.67%，市场监管系统业务占比14.12%，非市场监管系统业务占比37.33%，体现出12315热线在消费者中具有较高知名度、信任度，持续发挥着为消费者提供各类法律法规、业务咨询的社会服务功能。